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中国移动南方基地亚运服务之呼叫服务篇高压喷枪三通管灌装系统钢珠水分计Frc

发布时间:2023-12-07 17:09:13 阅读: 来源:卡盘厂家
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中国移动南方基地亚运服务之“呼叫服务”篇

新方向:“集中化运营”打造无国界的“中国服务”

亚运期间,如何为来自亚洲各国的参赛选手及工作人员提供专业、细致的信息服务,是各大运营商面临的一大考验。

细心的用户可能已发现,现在拨打10086,除了普通话、粤语、英文三大常用语种提示外,还多了日、韩、阿拉伯、越南、俄罗斯、泰国等语言的服务。

在中国移动多年来集中化、标准化和信息化管理手段方面的实践和积累基础上,南方基地开展了“集中化支撑系统”的研发与探索,该系统已于2009年12月正式开通。目前,该支撑系统已对中国移动西藏公司、香港公司提供异地远程支撑服务,在中国移动内部实现了“服务外包”。

在“集中化支撑系统”的支撑下,南方基地呼叫中心5300m2新场地已于9月30日正式启用,完成了450个座席建设和生产系统调测安装与压力测试。同时,呼叫中心成立了亚运投诉处理保障应急小组,建立了业务疑难二解、系统故障处理流程、异地补换卡“绿色通道”等服务保障流程。

据南方基地相关负责人介绍,在广州亚运会举办期间,将有120多位客服代表在南方基地专门提供亚运服务。其中,12位提供英语服务,36位提供涵盖日语、韩语、阿拉伯语、越南语、俄罗斯语、泰语6种语言的多语种服务。

10月28日,广东省通管局张爱平副局长在南方基地调研亚运服务工作,充分肯定南方基地的“服务外包”运营方式,他说:“在这里,可以听到世界的声音。”

“切入亚运服务,开展对服务外包的探索,这符合国家对创造现代服务业出口的战略目标,也为企业‘走出去’战略提供了新的机遇。”南方基地相关人员表示,“接下来,我们还将进一步拓展集中建设的应用系统范围,并提高服务外包的质量,使集中化的规模优势进一步得以发挥,让‘中国服务’为信息化发展和社会带来更大的效益。铁路配件”

新渠道:从“多渠道”到“多元化”的服务渗透

“那天我刚到广州就被偷了,因为是第一次来广州,人生地不熟,不知如何办理补卡。在借用其他拨打10086后得以及时停机,并按客服人员的指引顺利地到营业厅办理补卡。”来自湖南的亚运游客陈先生说起这段“异地补卡”经历,感怀颇多。

中国素有礼仪之邦的美誉,广烫金机州更以开放包容的好客之风享誉世界。亚运作为全球第二大综合体育赛事,宾客云集,需求各异,对呼叫服务的挑战可想而知。南方基地呼叫中心与广东移动10086紧密配合,全面优化服务体系,强化服务人员素质,力求以至佳姿态迎接亚运“大考”。像上述为客户提供的“异地漫游、异地补卡”,仅是亚运服务的其中一项。

在“亚运专席”当中,将有120多位客服代表提供普通话异地漫游服务。除主要为省际、省内的漫游客户提供服务之外,南方基地还对重点、关键客户配置较高的服务标准,通过基础服务的升级,保障亚运期间的服务品质。

亚运期间南方基地呼叫中心还将同步开展西藏和香港呼叫服务,方便广大藏族同胞和港澳同胞了解亚运主要显现几个特点:1精彩赛事。上述两个项目的客服代表(西藏项目77人,香港项目36人)均已集训与磁化完毕,力争在亚运期间为广大客户提供优质、高效的信息服务。

同时,中国移动G3用户拨打即可以通过视频IVR服务,获得可视化服务。该项业务包含异地业务咨询、、WLAN等业务服务,以及亚运场馆移动服务点信息查询服务等,极大方便用户以多元的途径参与亚运赛事。同时为使聋哑运动员在亚运期间能够顺畅获取移动服务,还将通过视频IVR服务界面推出“10086视频手语服务”。

此外,12580还提供广州本地特色旅游线路和全面港澳旅游信息、打折优惠,以及包括城市公交信息查询、自驾线路、违章情况、路况定制、语音导航、实时查询等综合交通信息,并结合移动定位、紧急救援、车辆调度、综合娱乐等,提高客户出行效率,并增设了餐饮信息的订位功能以及电影空中订座服务。

新理念:从“专业型”到“专家型”的服务提升

“能参与亚运服务,为客户解决问题,我感到很有成就感!”在东北出生、在韩国长大、在广州完成学业的南方基地员工李先生,兴致勃勃地与笔者说起了他在南方基地的学习成长经历,他说,“参与亚运服务,不仅能帮助有需要的外国人,同时能促进自己的成长。”而来自越南的潘小姐,用流利的普通话兴奋地告诉笔者:“能在南方基地为家乡人服务,我感到很荣幸!”

“亚运服务不仅是一种服务技能上展示,更是一种中国式新服务精神交换器面貌的演绎。”南方基地相关人员介绍,“这要求我们的服务人员不仅要是‘专业型’,更要是‘专家型’。”

作为中国移动亚运服务的主力军之一,南方基地这一支年轻化员工队伍,又如何为来自海内外的客户提供“专家顾问型”的服务呢?

据介绍,根据中国移动多年的员工培训经验,南方基地开展全方位的培训渗透,“新人带旧人”、“内部磁化”、“知识库”等词汇,是南方基地服务培训的关键词。同时南方基地特别开展了客服代表“业务、综合、外语”三方面的培训,并通过情景模拟、接线展示等方式强化客服代表服务水平,确保服务质量。此外通过对服务人员进行客户评选、岗位技能竞赛、优秀服务案例评选三大主题评选,让更多的员工参与到不断改进服务水平、提高服务质量的行动当中。在系统化的培训下,200多位“李先生、潘小姐”式的客服代表正由“专业型”朝“专家型”不断转变。作为亚运服务的主力军之一,他们将向海内外游人展示“中国信息服务”的魅力,推动“中国信息服务”从“本地化”到“全球化”的蜕变。

此外,因为南方基地呼叫中心的业务涉及较广,承接的业务范围大,针对来自不同地域员工的风俗习惯,南方基地开展个性化的关怀,着力打造“激情工作、快乐生活、健康成长”的文化氛围。

新使命:从“基础性”到“专业化”的全服务

能不能在服务产业大胆创新,通过服务产生效益,靠服务树品牌,以服务增值,用服务为企业发展注入新的活力,成为许多电信运营企业思考的问题。

经过多年的实践,中国移动在企业集中化管理方面已经取得了明显成效。通过络和支撑系统的集中化建设与运维、设备和物资的集中采购、财务集中化管理等措施为客户提供了高质量服务,为企业大幅度降低了成本,并节约了大量的社会和环境资源。

南方基地呼叫服务正是在“集中化管理”上的创新探索。据介绍,相对行业内的传统区域呼叫中心,南方基地呼叫中心最主要的区别是“专业化”。一是全服务,如针对移动MM、报、139说客等业务开展的全国性的专业服务;二是属地服务,作为“一个中国移动的落脚点”,南方基地以“集中化运营”,支撑其他省份的客户服务。目前南方基地已实现对香港、西藏的服务支撑,并将陆续开通海南、青海、宁夏等地区的支撑服务。同时,借呼叫中心的集中化运营优势,南方基地不仅要实现“服务内包”(集团内服务支撑)、还要探索“服务外包”,承接政府、银行等方面的呼叫服务与国外同行业的服务。

“针对不同的服务对象,通过对各行业的了解,我们有理由相信,这里将集中中国移动最优秀的服务经验,成为行业服务交流的桥梁。”南方基地相关人员表示,“因为南方基地整合了多渠道服务资源,涉及的服务范围更大、服务品种更多,获得的服务经验也植入物对支持骨骼的愈合起到相当重要的作用就更丰富,所以南方基地作为‘行业服务经验交流桥梁’,服务亚运不仅是优势的体现,也是一种义务与。”

新机遇:中国移动“走出去”战略的试验田

作为中国信息服务的引领者,中国移动清醒地认识到,中国作为一个现代服务业出口的国家,是非常具备条件的,特别是通信行业。为此,中国移动立足南方基地,着力探索中国服务“走出去”的路径。

“推动中国的信息服务行业走出去,我们给全世界展现的不仅仅是一个世界工厂,还可能是世界的办公室、世界的商务中心、世界的服务中心。”中国移动李跃总裁表示,“这样,我们展现给全世界的就不仅仅是那两亿农民工,未来我们展现给全世界的可能是一大批新型的大学生,是现代知识分子的新形象。”

亚运服务正是基于集中化运营支撑的一次演练。南方基地相关人士表示,“在丈量前需用标准块对硬度计进行校 准以多语种、多元化服务亚运来宾,这是我们落实省市领导‘全力以赴做好亚运各项筹备保障工作’的一项重要举措,同时也是实现自我超越的至佳途径。”

据了解,南方基地“呼叫中心”旨在积累呼叫服务集中化运营经验,开展管理输出和服藏饰耳饰务外包,打造中国的“班加罗尔”。作为“一个中国移动”的落脚点、中国移动“走出去”战略的试验田,南方基地将凭借成熟的运营优势与卓越的络,继续提供中国移动优质服务,开创富有竞争力的服务产品,最终将中国信息服务推向国际,打造中国服务品牌。

图:南方基地呼叫中心亚运服务专席

亚运能赋予地区经济新一次腾飞的动力,也足以让一个产业从概念走向应用、初成规模。在移动信息化技术的支撑下,广州不负众望地朝着“智慧城市”的方向全新蜕变。在这里可以看到中国制造业转型与创新的一些端倪,更可以看到移动信息化服务不断完善、创新不息的探索路径。

服务是信息运营企业的立命之本。亚运服务是契机,也是自我超越的至佳演练。借助“无所不在”的移动信息化技术,在广州天河高塘大道掘地而起的中国移动南方基地(以下简称南方基地)正在“集中化运营”支撑下,以“新方向、新渠道、新理念、新使命”为亚运宾客提供“无所不在”的移动信息化服务,着力探索中国服务“走出去”的“新机遇”。 广州


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