瞧一瞧：方圆集团追求服务超越：品质为先 诚信铸魂

方圆集团历经四十年的创业发展，用独特而富有魅力的诚信文化和服务理念，构筑与广大用户贴心真挚的友谊与合作，提升企业形象及品牌内涵，在日趋激烈的市场竞争大潮中站稳脚跟，立于不败之地。2011年12月，根据中国工程机械协会用户工作委员会和中国质量协会工程机械分会组织用户满意度评价调查和评审专家组评审，方圆集团荣获2011年“服务十强企业”荣誉称号，彰显企业服务战略的魅力和影响。

售前，用品质做保障。方圆集团始终如一重视和加强质量管理、工艺创新、流程优化，用可信可靠的产品赢取用户的信赖。

针对品质建设，方圆集团实施素质优先战略。分类别、多层次开展职工培训，举办专业技能培训班，增强员工的质量意识、品牌意识、忧患意识，提高专业化设计、制造、检验水平。几年来，方圆集团内引外联，先后与多所高校建立稳定合作关系，定期举办不同工种、不同类型的专业技术培训班，以人为本，夯实技能超越的基础。2011年，先后举办职工职业技能培训班5期，涉及工种10余项，同时开展技能大赛，评先选优，激发员工自我超越、问鼎卓越的积极性和创造力。

围绕技术创新和品牌建设，方圆集团提出“科技创新，与世界同步”，“精工细作，创方圆品牌”的经营思想，通过一系列的创新活动，建立新的机制、新的体系、新的思路、新的框架和新的模式，催生发展的动力。集团还提出“当好企业的主人，人人都是经营者”的经营理念，每一位员工都是企业的主人，每一位员工都是企业发展的推动者、经济效益的创造者、经营成果的受益者，把职工的人生追求与企业的前途命运联系在一起，广大职工都以前所未有的危机感、紧迫感、责任感投身岗位工作、严抓质量、铸就品牌。

集团推行卓越绩效管理，积极采用国际先进标准，加快与国际市场接轨，全面步入了制度化、科学化和规范化的轨道，提高了企业的质量管理水平。先后荣获“全国建设机械行业优秀质量管理企业”、“全国建设机械行业质量效益型先进企业”、“全国建设机械、电梯行业实施卓越绩效模式先进企业”、“全国守合同重信用企业”等荣誉称号；“方圆”商标连年被评为“山东省著名商标”。

售中，用坦诚做桥梁。方圆集团着力构筑与用户长期友好合作的战略伙伴关系，形成“精诚合作，共赢发展”的合作局面。

方圆集团将服务体系植入组织结构当中，以产品种类为基础，设立26个独立法人企业，让各个企业置身于市场，直接面对市场的竞争和用户的检阅，自觉构筑“全心全意服务市场，全力以赴满足用户”的发展战略和服务体系，从而建立和健全整体服务架构。

结合产品涉及领域的延伸和拓展，集团相继提出“您的成功——方圆人的使命”、“服务引领用户”的价值观，用优质的服务换取可以置身市场的位置。产品营销过程中，着力于与用户的充分沟通，设身处地满足用户的实际需求，全面掌握用户的区域环境，竭力提供全套解决方案，高效化解用户的后顾之忧，让用户享受超值的服务。早在上世纪九十年代初期，方圆集团成立了客户培训中心，义务培训用户，让用户在使用方圆产品之前，全面系统掌握产品的结构、性质特征、操作要领、安全事项，为用户正确操作使用产品奠定基础。

服务永无止境。方圆集团将服务细化于营销活动的全部流程之中，特别对于技术咨询服务则以技术中心、生产企业、销售公司联动为体系，形成信息整理、意见分流、技术支持、高效反馈的优化程序，提供给用户强有力的技术支撑。与此同时，方圆集团在广泛积累实践经验的基础上，汇编出多种类型的实用资料，随同产品送达用户手中，简洁而直观地为用户提供参考，指导用户对产品的正确安装、造作、实用和维护。

多年以来，方圆集团每年举办产品观摩会、新产品推介会，邀请用户观摩产品、评价优劣，悉心听取用户的意见和建议，将其作为技术革新、产品改进的参考和依据。2011年5月26日，值方圆集团成立十八周年、建厂四十一周年之际，隆重举行方圆集团新产品观摩订货会，展出集团三十大系列的产品，邀请200余家用户代表深入了解产品结构、工艺装备、制造水平，征询用户的宝贵意见。当年，集团完成技术革新、技术改造200余项，直接经济效益愈亿元。经过革新改造的HZS120D型箱式混凝土搅拌站具备行业同类产品领先水平，特别以安装拆迁简单迅速的特点深受用户青睐，并在2011年北京国际工程机械博览会上夺得“工程机械造型与外观质量评比一等奖”。

售后，用责任做阶梯。产品的价值在用户使用和市场认可后得以体现。产品售出，服务并未终止，相反，升级于更加突出的重要位置。

方圆集团以转变售后服务方式为主线，强化售后服务队伍。集团在发展过程中着力建设三支队伍：技术队伍、管理队伍和售后服务队伍，依靠三支队伍拉动企业快速前行。在售后服务队伍建设中，以动态管理和待遇倾斜的政策激发售后服务人员的积极性和创造性，让售后服务人员在企业当中得到尊重，体会优越的地位，展现特殊的价值，从而更好地满足用户的需求、传播企业的文化、展示企业的形象。

定期走访用户。方圆集团以“绿色行动”为主题，每年定期组织用户走访用户，销售公司、生产企业、售后服务、技术支持联合组建走访团，巡回走访用户，对方圆产品的使用情况、服务情况、配件供应情况进行广泛深入调研，听取用户意见，及时解决用户在产品使用中出现的问题，增进友谊，加深了解，延伸产品质量安全的范围和层次。

开展满意调查。利用集团网站、印发《客户满意度调查问卷》、设立征询热线等方式，面向用户开展立体式调查，调查内容包括产品质量、服务质量、产品性价比、供货及时性及其他方面的满意情况，对收回的信息运用科学的方法加以分析,有针对性地调整营销战略和售后服务战略，加深集团与用户的密切联系，构架起双方长期友好合作的“连心桥”，实现方圆集团与广大用户的“共赢发展”。